Messenger Platform 2.3 introduce nuovi strumenti di assistenza clienti

Facebook ha annunciato un importante aggiornamento per la piattaforma di Messenger, il servizio di messaggistica istantanea di sua proprietà, giunta alla versione 2.3, ed offre nuovi strumenti alle aziende per rendere più semplici le interazioni con i clienti.

"Mentre le aziende continuano a sfruttare la potenza della piattaforma Messenger, stiamo lavorando sodo per offrire funzionalità che rendono Messenger più efficace per le aziende e rendono anche più facile per le persone connettersi con loro in un modo che sia intuitivo e divertente" ha spiegato il Team di Messenger.

Le novità riguardano gli sviluppatori delle aziende ma comunque le descrizioni che seguono aiutano a capire quali cambiamenti gli utenti di Messenger potranno trovare prossimamente nelle conversazioni con le Pagine delle aziende.

La prima novità già disponibile sono le risposte rapide per le informazioni di contatto. Nel 2016, Facebook ha introdotto le risposte rapide come un modo per offrire un’esperienza guidata per le persone che interagiscono con il bot delle aziende. Le risposte rapide sono quei pulsanti che vengono proposti all’interno della conversazione che si apre con una azienda, sono dinamici in quanto correlati alla domanda posta che viene posta al bot. In questo modo l’utente riceve una risposta immediata senza dover attendere che l’azienda legga il messaggio e risponda, in quanto la maggior parte delle domande che gli utenti pongono sono semplici e sempre le stesse. Il bot di fatto aiuta le aziende a rispondere in maniera veloce e gli utenti non devono aspettare ore o giorni per avere una risposta che possono invece avere in pochi secondi. Se poi gli utenti hanno bisogno di assistenza approfondita, il bot puo’ sempre fornire come soluzione finale il contatto diretto dell’azienda, ma in questo caso bisognerà pazientare per ricevere una risposta.

Ci sono nuovi pulsanti disponibili per le aziende con la Messenger Platform 2.3, come quello per richiedere le informazioni di contatto di una persona: l’azienda può ora inviare un pulsante di risposta rapida che verrà compilato automaticamente con l’e-mail o il numero di telefono della persona associati al proprio profilo Facebook. La persona può quindi facilmente confermare i dati. Se la persona ha più di un indirizzo email o numero di telefono collegato al proprio profilo, verrà data la possibilità di selezionare quale indirizzo condividere con l’azienda.

Altra novità della Messenger Platform 2.3 è la possibilità per le aziende di personalizzare i plug-in per la chat dei clienti. Dopo aver iniziato ad offrire alle aziende attive in Messenger l’opportunità di personalizzare il testo e colore di saluto iniziale che i clienti vedono nel momento in cui avviano una conversazione con loro in modo che lo stile della chat corrispondano al proprio marchio, a partire dal mese di marzo queste capacità di personalizzazione saranno disponibili per piu’ aziende anche con l’aggiunta di nuove funzionalità.

Tra queste, viene attivano un nuovo strumento di configurazione semplice dello stile delle chat cosi’ le aziende possono personalizzarla piu’ facilmente guidate passo passo attraverso varie personalizzazioni disponibili, tra cui la generazione dello snippet di codice da inserire sul proprio sito web in pochi minuti. Inoltre, una volta che una persona inizia una chat con una azienda, il cliente verrà avvisato con una notifica quando l’azienda risponde contrassegnando l’icona di Messenger con un punto rosso, ma è previsto anche un suono di notifica e il cambio del titolo della pagina. Le aziende possono anche incorporare un menu permanente nella chat dei clienti in modo che le persone possano accedervi in ​​qualsiasi momento durante la conversazione. Infine, viene aggiunto il supporto per Internet Explorer.

Tra le altre modifiche attivate nella Mobile Platform 2.3 di Messenger da segnalare c’è l’attivazione di due nuove metriche nell’API Messaging Insights per aiutare le aziende a capire meglio come le persone interagiscono con il proprio business. Queste nuove metriche sono: ‘Open Messaging Conversations’ che fornisce il numero totale di conversazioni aperte e ‘New Messaging Conversations’ che fornisce il numero di conversazioni avviate da persone che non avevano mai inviato messaggi alla pagina dell’azienda prima.

Facebook ha inoltre introdotto i nuovi tag COMMUNITY_ALERT e CONFIRMED_EVENT_REMINDER dei messaggi, che facilitano alle aziende e agli sviluppatori la risposta alle domande dei clienti e forniscono aggiornamenti post-vendita. I tag sono un modo per rispondere alle azioni dei clienti e inviare messaggi per casi di utilizzo specifici oltre la finestra di 24 ore indicata nei criteri della piattaforma Messenger.