La Commissione UE ha attivato una piattaforma web per aiutare i consumatori e i commercianti a risolvere controversie derivanti da acquisti online. Tra le caratteristiche principali della piattaforma la facilità d’uso e l’ accessibilità da ogni tipo di dispositivo.
Avete effettuato un acquisto online ma avete riscontrato un problema? Da oggi è a disposizione di noi consumatori un nuovo sito web, voluto dall’Unione europea, tramite il quale si puo’ trovare una soluzione extragiudiziale con il commerciante. E’ possibile essere utilizzato anche al contrario, ovvero da un commerciante che desidera presentare un reclamo contro un consumatore per un prodotto o servizio che ha venduto online.
Il sito è stato creato dall’UE per aiutare i consumatori insoddisfatti di un acquisto. Si puo’ utilizzare per presentare un reclamo per un bene o servizio acquistato su Internet e per trovare un terzo al di sopra delle parti (organismo di risoluzione delle controversie) che tratterà la controversia.
COME FUNZIONA? Se il reclamo riguarda un prodotto o un servizio acquistato online è possibile entrare nel sito aperto dall’UE, aprire un reclamo e, se la persona o l’impresa oggetto del reclamo è d’accordo, il sito mette in comunicazione con un terzo al di sopra delle parti, ossia l’organismo di risoluzione delle controversie che aiuta a negoziare una soluzione extragiudiziale per il reclamo. È più veloce e più facile del ricorso a un tribunale e di solito comporta una soluzione migliore.
Gli organismi attivi in Italia sono: ADR Center srl Italia, Concilia s.r.l. Italia, ODCEC Medì Italia, Organismo di conciliazione paritetica Consorzio Netcomm – Associazioni di consumatori Italia, Organismo di conciliazione paritetica TIM Telecom Italia SpA – Associazioni di consumatori Italia, Organismo di conciliazione partitetica Wind Telecomunicazioni SpA – Associazioni di consumatori Italia, Servizio Conciliazione Clienti Energia Italia, SICOME SC. Attualmente sono circa 117 gli organismi del mondo collegati alla piattaforma per la risoluzione alternativa delle controversie di 17 paesi dell’UE.
Il reclamo si puo’ fare tutto online in 4 passaggi: creazione e invio del reclamo; accordo sull’organismo di risoluzione; trattamento del reclamo da parte dell’organismo di risoluzione; soluzione e chiusura del reclamo.
Step di un reclamo
RECLAMO PRESENTATO.
In questa fase si compila il modulo online e viene poi inviato il reclamo, che viene ricevuto anche dall’altra parte lo riceve. A questo punto bisogna scegliere, di comune accordo con l’altra parte, un organismo di risoluzione delle controversie che possa trattare il caso.
ACCORDO SU UN ORGANISMO DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE.
Si hanno 30 giorni per scegliere, di comune accordo con l’altra parte, un organismo di risoluzione delle controversie che possa trattare il caso. In caso di accordo, il sito inoltrerà i dettagli della controversia all’organismo prescelto. In mancanza di accordo, il reclamo non sarà trattato ulteriormente.
CONTROVERSIA TRATTATA DALL’ORGANISMO DI RISOLUZIONE.
A questo punto il reclamo è stato inviato ad un organismo di risoluzione delle controversie, che ha tre settimane per decidere se ha la competenza per trattare il reclamo e informarti in proposito. Potrebbe contattare il richiedendo se ha bisogno di ulteriori informazioni.
RISULTATO DELLA PROCEDURA.
Generalmente la procedura dura 90 giorni in totale. Alla fine della procedura l’organismo di risoluzione informerà il richiedente del risultato.
Tutti gli organismi di risoluzione delle controversie che partecipano all’iniziativa offrono procedure extragiudiziali. Sono stati controllati per garantire che soddisfino gli standard stabiliti dall’Unione europea e sono registrati presso le autorità nazionali.
La presentazione del reclamo non è a pagamento. I servizi offerti dal sito sono gratuiti. Tuttavia l’organismo di risoluzione potrebbe chiedere un onorario se decide di trattare il tuo caso. Ogni organismo di risoluzione chiede onorari diversi . E’ possibile conoscere l’onorario chiesto cliccando sul nome dell’organismo di risoluzione proposto dal commerciante quando l’organismo di risoluzione accetta di trattare il reclamo, perché è tenuto a illustrare le regole, incluso l’onorario.
