Vodafone ha lanciato nello scorso mese di Febbraio il proprio Bot, un sistema di intelligenza artificiale in grado di dare risposte automatiche tramite chat in tempo reale ai suoi clienti, trasferendo la chiamata direttamente ad un operatore ‘umano’ qualora fosse necessario. Disponibile inizialmente sulla pagina Facebook Vodafone IT sia tramite desktop che mobile attraverso la chat privata, o tramite l’applicazione Messanger, Vodafone Bot è nel mese di Luglio arrivato anche all’interno dell’applicazione MyVodafone, ed ora ha un nome: Toby.
Toby analizza e interpreta le frasi e le domande dei clienti attraverso un motore semantico capace di riconoscere la naturalezza dei dialoghi e di suggerire la risposta più corretta a seconda dell’esigenza del cliente.
Cosa si puo’ chiedere al bot Toby di Vodafone? Un cliente Vodafone attraverso la chat privata sulla pagina Facebook Vodafone IT, o tramite l’applicazione Messanger, o tramite la chat nell’app MyVodafone, puo’ chiedere a Toby informazioni sulla propria offerta attiva o come recuperare il codice PUK del proprio telefono, per fare un paio di esempi, ma piu’ in generale il bot risponde a domande semplici e, in utlima analisi, mette in contatto il cliente direttamente con l’operatore per risolvere questioni piu’ complesse, ad esempio per risolvere problematiche specifiche.
Il bot Toby di Vodafone va ad aggiungersi agli altri strumenti proposti dall’operatore ai propri clienti come forma di supporto: dalla app My Vodafone all’area “Fai da te” del sito internet, per offrire soluzioni alle domande piu’ semplici 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 senza obbligare il cliente a chiamare l’assistenza telefonica.
Tra qualche tempo diremo addio all’assistenza telefonica? Probabilmente si, anche se il contatto con un ‘operatore umano’ probabilmente dovrà essere sempre disponibile. Nel frattempo, Vodafone ha comunicato nello scorso mese di Febbraio che quasi il 90% delle interazioni totali mensili con l’operatore avvengono attraverso il digitale, in particolare attraverso app e il sito mobile, con i canali social e la My Vodafone app che contano, rispettivamente, circa 840 mila interazioni mensili e oltre 50 milioni di visite al mese.
