Agcom multa Wind e 3 Italia per scorretta disattivazione SIM

Il Garante delle Comunicazioni italiano ha sanzionato 3 Italia e Wind per utilizzare un metodo di disattivazione delle SIM senza adeguato preavviso, e permettendo la riattivazione del numero solo mediante l’acquisto di una nuova presso i propri punti vendita, nel caso di mancanza di altra SIM associata alla stessa anagrafica.

Nel corso dell’anno 2015 sono pervenute all’Agcom diverse segnalazioni da parte di utenti che hanno lamentato l’avvenuta disattivazione, senza preavviso, delle proprie utenze mobili da parte della società H3G, con la possibilità di riattivare il numero solo con l’acquisto di una nuova sim card presso i propri punti vendita 3. Agcom in data 13 ottobre 2015 ha quindi proceduto ad acquisire d’ufficio, mediante la consultazione del sito web tre.it, le informazioni per ottenere la riassegnazione di un numero 3 associato ad un’utenza ricaricabile in stato disattivo e la disattivazione dell’utenza ricaricabile associata al numero oggetto della richiesta.

Agcom, con nota 23 dicembre 2015 ha richiesto a Wind informazioni in merito alla durata di una sim card prepagata, agli strumenti messi a disposizione del cliente per conoscerne la scadenza, alle modalità ed eventuali costi per l’utente per la riattivazione della propria numerazione mobile e personale. Con nota 13 gennaio 2016, Wind ha dato riscontro alla richiesta istruttoria. Ulteriori verifiche sono state svolte, sempre d’ufficio dall’Agcom, in data 26 febbraio e 1 marzo 2016, attraverso la consultazione del sito web wind.it.

Dall’esame delle documentazioni di 3 e Wind acquisite dall’Agcom è emerso che le procedure adottate dai due operatori – ciascuno per le proprie questioni – presentano difformità rispetto a quanto previsto dalla normativa vigente.

Per quanto riguarda 3, Agcom ritiene che le modalità con cui viene informato il cliente dell’avvicinarsi della scadenza della Sim, specificate nel dettaglio solo a seguito di richiesta istruttoria, non risultano, dalle segnalazioni pervenute, essere state sempre diligentemente poste in essere. Inoltre, l’Autorità ha trovato che l’operatore consente la riattivazione gratuita (ed on line) dei servizi sulla medesima numerazione solo se il cliente sia in possesso di altra Sim card attiva; in caso contrario, il cliente, oltre a doversi recare presso un punto vendita aziendale deve acquistare una nuova Sim card. Per l’Agcom, 3 non rispetta la disposizione secondo cui la riattivazione deve avvenire mediante procedure semplici entro 48 ore dalla richiesta salvo casi eccezionali. Infine, per l’Agcom la previsione secondo cui la “disattivazione dell’utenza ricaricabile associata al numero oggetto della richiesta deve essere avvenuta in data successiva al 1 gennaio 2009” pare reiterare un limite non previsto dalla normativa vigente e per tal motivo già sanzionato con delibera n. 416/13/CONS.

3 preliminarmente afferma che, per quanto riguarda la gestione della disattivazione delle carte prepagate mobili, il Piano di numerazione impone agli operatori nazionali due distinti obblighi a tutela dei consumatori: il primo riguarda la trasparenza circa il termine di conclusione del contratto di fornitura dei servizi, e l’altro è relativo alle modalità per il recupero della numerazione disattivata. In particolare, per le Garanzie nelle Comunicazioni 482/16/CONS 4 gli operatori sono obbligati “a rendere edotti i clienti prepagati circa la disciplina contrattuale di scadenza della Sim card e anche di informarli con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alle date di sospensione del servizio e di cessazione del numero”.

H3G si difende spiegando che è previsto un termine contrattuale di erogazione dei servizi prepagati di dodici mesi dall’ultima ricarica, come indicato dall’articolo 5, comma 4, delle condizioni generali di contratto. Secondo H3G il cliente, al momento della conclusione del contratto di fornitura di una utenza prepagata, sottoscrive anche tale clausola per presa visione ed accettazione (che non riveste alcun carattere di vessatorietà); inoltre, per H3G, essendo il termine di 12 mesi dall’ultima ricarica largamente utilizzato nel mercato nazionale dai principali operatori, è ragionevole presumere che la detta clausola contrattuale sia in ogni caso nota ai “consumatori minimamente avveduti”. Pertanto, secondo H3G, “il cliente deduce il termine di fornitura dei servizi prepagati dalla data dell’ultima ricarica effettuata: tale data è riportata peraltro anche nelle informazioni disponibili accedendo alla propria area clienti sul portale web (tre.it), ovvero mediante l’app gratuita Area Clienti 3 fornita per i diversi sistemi operativi degli smartphone in commercio”.

H3G sostiene, inoltre, che, come previsto dalle dette condizioni generali di contratto, il messaggio di testo inviato, con anticipo di almeno 30 giorni, alla clientela che non effettua ricariche da almeno 12 mesi (o che ha attivato l’utenza da 12 mesi senza ricaricare), assolve anche alla seconda parte dell’obbligo e cioè quello di comunicare la scadenza della Sim, ovvero la previa notifica della data di disattivazione del servizio. Tale obbligo, secondo h3g, è stato assolto anche per gli utenti che ne hanno segnalato la violazione, in quanto, il messaggio di avviso della disattivazione dell’utenza è stato inviato rispettando il termine di trenta giorni previsto dalla normativa vigente.

Quanto all’obbligo relativo alle procedure di recupero della numerazione prepagata disattivata, H3G ritiene che provvede a mantenere la numerazione disattivata a disposizioni del cliente per 24 mesi dall’ultima ricarica effettuata (per tutta la clientela prepagata); se si tratta di una numerazione importata da procedure di MNP (ovvero di numerazione della quale H3G non è assegnataria) il numero viene mantenuto sui sistemi d H3G per ventiquattro mesi prima di essere restituito all’operatore Donor nell’ambito dei processi di portabilità.

Infine, H3G sostiene che l’acquisto di una nuova Sim non è un onere aggiuntivo, in quanto, nonostante il cliente richieda l’attivazione di una numerazione già disattivata e mantenuta a sua disposizione per due anni dall’ultima ricarica, l’operazione è effettuata gratuitamente ed alle stesse condizioni di un qualsiasi cliente che richieda l’attivazione del servizio su di una nuova numerazione.

Per l’Agcom, H3G, con riferimento agli obblighi informativi, non ha dimostrato, nei casi segnalati, di aver posto in essere correttamente la procedura informativa dalla stessa implementata. Inoltre, prevedendo la riattivazione gratuita (ed on line) dei servizi sulla medesima numerazione solo per i clienti in possesso di altra Sim card attiva, ha illegittimamente reso onerosa la procedura di recupero. La condotta contestata, protraendosi dall’entrata in vigore dell’obbligo a tutt’oggi, può essere considerata di lunga durata e di media entità, sotto il profilo del danno cagionato agli utenti.

In definitiva, l’Agcom obbliga H3G a pagare la sanzione amministrativa pecuniaria di euro 320mila euro.

Per quanto riguarda Wind, Agcom ha convenuto che le modalità informative non consentono al cliente di conoscere con un preavviso di almeno trenta giorni la data effettiva di sospensione della Sim e quella di cessazione della numerazione. Inoltre, l’Autorità lamenta il fatto che Wind consente la riattivazione gratuita (ed on line) dei servizi sulla medesima numerazione solo al cliente in possesso di altra sim Wind ricaricabile attiva ed associata alla stessa anagrafica della sim disattivata; in caso contrario il cliente, oltre a doversi recare presso un punto vendita aziendale, deve acquistare una nuova Sim Card ad un costo di 10 euro (con un euro di traffico incluso). Per l’Agcom, Wind non rispetta dunque la disposizione secondo cui la riattivazione deve avvenire mediante procedure semplici entro quarantotto ore dalla richiesta salvo casi eccezionali. Infine, per l’Agcom la previsione secondo cui la disattivazione può dipendere anche “dal diverso termine previsto dalle specifiche condizioni del piano telefonico/opzione attivo sulla Carta SIM Ricaricabile” intesa al fine di introdurre un termine inferiore ai 12 mesi dall’ultima ricarica è in contrasto con la normativa vigente.

Wind ritiene di aver adempiuto al proprio obbligo con un preavviso di centoventi giorni dalla disattivazione della Sim e dunque di novanta giorni dalla sospensione del servizio di chiamata invia il seguente messaggio informativo: “Gentile Cliente, al gg/mm/aa, la sua Sim risulta in scadenza nel mese di . Per rinnovarne la validità di ulteriori 13 mesi, con gli ultimi 30 giorni solo per la ricezione di chiamate ed SMS, le basterà effettuare una ricarica di qualsiasi importo. Per verificare la data di scadenza chiami il 4242”.

Per la contestazione relativa alla onerosità della procedura di riattivazione dei servizi sulla medesima numerazione, Wind sostiene che la procedura secondo cui il cliente debba recarsi presso un punto vendita per sostituire la Sim in caso di disattivazione per scadenza acquistandone una nuova, è una possibilità “soltanto alternativa” alla possibilità di sostituirla mediante altra Sim che il cliente abbia già intestata, in tal caso senza doversi recare presso un Punto Vendita né dovendo sostenere alcun costo.

Quanto alla contestazione relativa alla mancata adozione di una procedura rapida e semplice per la riattivazione, Wind afferma che, se è riferita al fatto che il cliente debba recarsi presso un punto vendita per dotarsi di una nuova Sim, questo dipende dalla circostanza che “è tecnicamente impossibile  mantenere attive tutte le Sim, comprese quelle per le quali non sia intervenuto un evento di ricarica nei precedenti tredici mesi”. Afferma inoltre che il cliente, essendo “letteralmente invaso da informative che gli ricordano l’approssimarsi della scadenza”, ha gli strumenti per evitare di recarsi presso un punto vendita. In ogni caso, una volta che il cliente si è recato presso il punto vendita, la Sim viene attivata “nell’arco delle ore immediatamente successive” e che è interesse dell’operatore procedere all’attivazione rapidamente onde non incorrere nell’erogazione di indennizzi automatici.

Per l’Agcom, Wind non rispetta il diritto degli utenti di conoscere con adeguato preavviso la decorrenza della sospensione ovvero cessazione dei servizi associati alla numerazione loro intestata. Inoltre, prevedendo la riattivazione gratuita (ed on line) dei servizi sulla medesima numerazione solo al cliente in possesso di altra Sim Wind ricaricabile attiva ed associata alla medesima anagrafica della Sim disattivata, ha violato la disposizione che impone la non onerosità della procedura di recupero. La condotta contestata, protraendosi dall’entrata in vigore dell’obbligo fino al 1 maggio 2016, può essere considerata di lunga durata e di consistente entità, sotto il profilo del danno cagionato agli utenti.

In definitiva, l’Agcom obbliga Wind a pagare la sanzione amministrativa pecuniaria di euro 340mila euro.

La documentazione completa la trovate nei PDF dell’Agcom: QUI per Wind, QUI per 3 Italia.