Con riferimento alla delibera 203/18/CONS, dal 23 luglio 2018 è entrata in funzione la piattaforma ConciliaWeb dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, semplice e interattiva, che permette una gestione telematica delle procedure di conciliazione dinanzi ai CORECOM e all’AGCOM per la risoluzione semplificata delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv.

E’ possibile accedere e utilizzare ConciliaWeb con pochi click: si accede al portale https://conciliaweb.agcom.it/ per avviare e partecipare ad un procedimento di conciliazione per risolvere in maniera semplificata controversie nei confronti di operatori di telefonia, Internet e Pay Tv in maniera tutta telematica, da pc, smartphone o tablet, dove e quando si vuole.

Per accedere alla piattaforma Conciliaweb è necessaria la registrazione oppure, chi ne ha già uno, puo’ usare il proprio SPID (il Sistema Pubblico di Identità Digitale che permette di accedere ai servizi online della Pubblica Amministrazione con un’unica coppia utente – password).

In alternativa a ConciliaWeb, Wind Tre ha comunicato che i clienti di Wind e Tre hanno la facoltà di attivare la procedura di conciliazione accessibile attraverso il sito Windtre.it, rivolgendosi all’organismo ADR Wind Tre Associazione Consumatori iscritto all’elenco di cui alla Delibera 661/15/CONS.

L’Agcom ha ritenuto opportuno implementare un sistema informatizzato destinato alla trattazione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche per rendere più efficiente la gestione del grande flusso di istanze di conciliazione ricevute ogni anno dai CORECOM e rimuovendo, di conseguenza, la necessità di procedere manualmente al data entry e alla estrazione di dati statistici, nonché alla redazione e trasmissione alle parti coinvolte delle comunicazioni relative alla procedura in essere. Contestualmente, resta valida la possibilità di avviare procedure di risoluzione delle controversie alternative alla modalità telematica ConciliaWeb attraverso i punti di accesso fisico sparsi su tutto il territorio nazionale quali i CORECOM, le Camere di Commercio competenti, nonché gli organismi ADR iscritti nell’elenco tenuto dall’Agcom. Secondo l’Agcom, gli utenti finali possono trarre benefici dall’accesso a canali telematici volti a risolvere le controversie in materia di comunicazioni elettroniche, tali da rafforzare la loro fiducia nel mercato.

Come funziona ConciliaWeb

L’accesso alle procedure di conciliazione avviene tramite la piattaforma messa a disposizione da Agcom in cui le istanze sono compilate tramite web form (modulo on line) e tutte le comunicazioni inerenti alle procedure avvengono per via telematica. La fase di conciliazione viene preceduta da un periodo durante il quale le parti hanno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte tramite la piattaforma. In fase di conciliazione, la piattaforma opera una distinzione a seconda delle materie: per quelle riconosciute come particolarmente favorevoli alla risoluzione in via transattiva si applica una procedura di conciliazione asincrona operata tramite lo scambio di messaggi tra le parti e il conciliatore, mentre per quelle più complesse il sistema notifica alle parti la convocazione per l’incontro di conciliazione che avverrà preferibilmente in web conference all’interno di una “virtual room” mediante l’utilizzo, anche combinato, di strumenti di videoconferenza, audio-conferenza, web chat. In ogni caso, l’utente che non dovesse avere la possibilità di accedere alla piattaforma tramite web, nemmeno mediante soggetto delegato, potrà partecipare alla conciliazione presentandosi personalmente presso il CORECOM, o presso un punto di accesso periferico, nella data stabilita per l’incontro di conciliazione, prescindendo dalla fase di negoziazione diretta.

Anche la fase di definizione della controversia – così come quella relativa all’adozione di provvedimenti di urgenza – viene gestita interamente tramite ConciliaWeb, con una scansione precisa della tempistica procedimentale, fino alla trasmissione della proposta di provvedimento al soggetto deputato ad adottarlo.

In considerazione delle modalità di accesso alle procedure conseguenti alla introduzione del sistema telematico di risoluzione delle controversie, che necessitano la preventiva registrazione delle parti in causa, il ricorso alla piattaforma ConciliaWeb è limitato alle controversie per le quali è l’utente ad agire per la tutela dei propri diritti, con esclusione delle controversie avviate su istanza degli operatori, per le quali è prevista una procedura ad hoc.