Virgilio e Libero Mail di nuovo accessibili via webmail e app Android e iOS. Ristori confermati (aggiornato)

Disservizi sull'infrastruttura a cui fanno capo i servizi web Libero e Virgilio hanno impedito per alcuni giorni l'accesso alla posta elettronica agli utenti di Virgilio Mail e Libero Mail tra il 23 e il 26 gennaio 2023.

Scritto da

Simone Ziggiotto

5 Febbraio 2023

La tech company Italiaonline ha comunicato, dopo il superamento del disservizio e la riapertura di tutte le caselle in modo progressivo a partire dal 26 gennaio, il ripristino di tutte le funzionalità accessorie delle Libero Mail e Virgilio Mail e anche l’accesso alle e-mail tramite Libero Mail App, sia su iOS che su Android. Entrambi i servizi sono stati completamente offline a partire dalla notte di lunedì 23 gennaio 2023, e per i successivi quattro giorni, a causa di disservizi sull’infrastruttura a cui fanno capo i servizi web Libero e Virgilio, in particolare la posta elettronica. Nel pomeriggio di mercoledì 25 gennaio 2023, Italiaonline aveva comunicato la previsione di ripristino di Virgilio Mail e Libero Mail entro le successive 24/48 ore e, nel primo pomeriggio di giovedì 26 gennaio 2023, il ripristino dei servizi era iniziato. Al momento in cui scriviamo, tutti i servizi, anche quelli accessori, funzionano. taliaonline ha inoltre confermato la propria intenzione di fornire un ristoro all’utenza coinvolta nel disservizio, con modalità diverse a seconda dei servizi sottoscritti.

Ad ufficializzare il disservizio sono stati gli stessi fornitori, che nella homepage delle rispettive piattaforme hanno condiviso il 23 gennaio 2023 un messaggio rivolto ai propri utenti, spiegando l’accaduto e scusandosi per il disagio che sono costretti a subire in queste ore, promettendo una rapida risoluzione:
"A partire dalla notte del 23 gennaio 2023 si stanno verificando disservizi sull’infrastruttura a cui fanno capo i servizi web Libero e Virgilio, in particolare la posta elettronica." si legge nel messaggio rivolto agli utenti di Virgilio Mail e Libero Mail. "È stato identificato il problema, in corso di risoluzione, che è dovuto ad un disservizio all’interno del nostro data center . Pertanto, una volta ripristinato il servizio, non si avrà nessuna perdita di dati per gli account Libero e Virgilio mail. Ci scusiamo per il disagio che i nostri utenti sono costretti a subire in queste ore e confidiamo in una rapida risoluzione. "

Aggiornamento #1 | In un primo aggiornamento ufficiale dello stato di risoluzione dei problemi, nella mattinata di mercoledì 25 gennaio 2023, lo staff di Virgilio Mail e lo staff di Libero Mail hanno condiviso nella homepage delle rispettive piattaforme un messaggio contenente l’invito rivolto agli utenti a portare pazienza fino alla risoluzione dei disservizi:
"Le nostre parole vanno in primis agli utenti della Libero Mail e della Virgilio Mail, che hanno aperto con noi le loro caselle di posta elettronica: siamo consapevoli del disagio procurato e del disservizio. Come abbiamo avuto modo di comunicare ai nostri utenti in queste ore, in 25 anni di servizio fedele agli italiani, non ci è mai successo di restare off-line per così tanto tempo. Abbiamo letto tutti i messaggi comparsi sui social network e compreso perfettamente i disagi arrecati. Sappiamo che milioni di italiani contano su di noi per comunicare e questo ci sta dando la spinta per lavorare giorno e notte per risolvere il problema il più velocemente possibile. Non possiamo che scusarci e ringraziarvi per la pazienza e la fiducia. Prevediamo di poter avere maggiori informazioni nelle prossime ore. In ogni caso terremo aggiornati i nostri utenti, come fatto finora, attraverso i canali di Italiaonline.". Inoltre, è intervenuto Diego Rizzi, Chief Technology Officer di Italiaonline, comunicando che: “Stiamo lavorando incessantemente da ormai diverse ore per risolvere un problema infrastrutturale inaspettato e imprevisto e che non è dipeso da sistemi sviluppati da Italiaonline. Possiamo rassicurare, come già scritto sui nostri portali e touchpoint digitali, che i nostri utenti sono stati in questa situazione di emergenza, e continueranno ad essere sempre, la nostra priorità. L’attuale situazione non è dipendente da attacchi cyber esterni”.

Aggiornamento #2 | Nel pomeriggio di mercoledì 25 gennaio 2023, Italiaonline ha condiviso una nuova comunicazione – sempre nella homepage di Virgilio Mail e Libero Mail – per scusarsi ancora una volta con gli utenti dei servizi di posta elettronica che gestisce e per condividere maggiori informazioni sulla natura dei disservizi, sul lavoro che sta facendo e dare un orizzonte temporale per la risoluzione del problema:
"Nelle scorse settimane, al fine di offrire un servizio sempre migliore e sempre più aggiornato, abbiamo introdotto un’innovativa tecnologia di storage a supporto delle nostre caselle mail, fornita da un vendor esterno, un produttore di tecnologie di storage utilizzato da alcune delle più grandi società al mondo. Purtroppo, un bug del sistema operativo ne ha compromesso il corretto funzionamento e, di conseguenza, quello delle caselle di posta presenti su di esso. Il vendor sta lavorando incessantemente per la risoluzione del problema, creando un fix per la soluzione della problematica, con il supporto di tutti i nostri team interni. Trattandosi però di un bug a livello di sistema operativo, la soluzione sta richiedendo i tempi tecnici di sviluppo, con l’obiettivo primario di tutelare l’integrità dei dati. I tempi sono stati lunghi finora, ce ne rendiamo conto. Da 25 anni siamo il fornitore mail degli italiani, i nostri utenti non sono sparsi per il mondo, ma sono i nostri vicini di casa, i nostri amici e parenti, i professionisti del nostro Paese. Non possiamo dunque non avere come priorità la tutela dei dati degli italiani, perché sono la nostra forza. Per questo vogliamo riaprire le caselle in maniera definitiva e stabile. Prevediamo di ripristinare la Libero Mail e la Virgilio Mail entro le prossime 24/48 ore. Siamo consapevoli che questo crea difficoltà ai nostri utenti, ma il nostro essere il provider di posta degli italiani, ci impone la massima serietà. "

Aggiornamento #3 | Nel primo pomeriggio di giovedì 25 gennaio 2023, Italiaonline ha annunciato il progressivo ritorno alla normalità, avendo iniziato il ripristino dei servizi Virgilio Mail e Libero Mail: "È con sollievo che possiamo comunicare ai nostri utenti che è in corso un progressivo ritorno alla normalità. È stato infatti avviato il processo di rimessa online della Libero Mail e della Virgilio Mail, che coinvolge solo una prima parte della customer base. Nelle prossime ore, progressivamente, tutte le caselle torneranno pienamente attive. I tempi sono stati lunghi, lo abbiamo detto, ma l’obiettivo primario è stato quello di tutelare l’integrità dei dati dei nostri utenti. I momenti di #down in una tech company possono accadere, il nostro obiettivo ora è essere un provider di posta ancora migliore di prima per tutti gli italiani. Continueremo a comunicare attraverso i nostri touchpoint, fino alla completa risoluzione del problema.". La homepage di Virgilio Mail è stata anche aggiornata: "Stiamo progressivamente ripristinando il servizio per tutti gli account Virgilio Mail e prevediamo che entro le prossime ore ognuno potrà riacquistare la piena disponibilità della propria casella mail. Se il tuo account è tra quelli già ripristinati, avrai subito accesso. ln caso contrario, ti chiediamo di pazientare ancora un po’, ma ti garantiamo l’assoluta integrità di tutti i tuoi dati."

Aggironamento #4 | Nel tardo pomeriggio di sabato 28 gennaio 2023, Italiaonline ha comunicato che tutte le caselle di posta elettronica Libero Mail e Virgilio Mail sono di nuovo accessibili tramite webmail (attraverso i rispettivi portali libero.it e virgilio.it) e app ufficiali per dispositivi Android: "Con questa nuova comunicazione, desideriamo ancora una volta aggiornare i nostri utenti sull’evoluzione della situazione, nell’ottica della trasparenza, come impegno costante verso tutte le persone che ci hanno fatto crescere e che si affidano con fiducia ai nostri servizi mail da oltre 25 anni. Ad oggi tutte le caselle di posta Libero Mail e Virgilio Mail sono accessibili via webmail (ovvero sui portali libero.it e virgilio.it). Stiamo gestendo il progressivo reintegro dei messaggi inviati ai nostri utenti nei giorni scorsi, che saranno recapitati progressivamente a seconda del comportamento dei provider di posta che hanno gestito il traffico delle e-mail negli ultimi giorni. Per quanto riguarda l’accesso tramite Libero Mail App e Virgilio Mail App, questo è adesso pienamente disponibile per gli utenti Android, mentre non è ancora completo per gli utenti iOS, i quali possono comunque alternativamente accedere al servizio di posta elettronica tramite webmail, ovvero sui siti libero.it o virgilio.it. Con l’apertura di tutte le webmail ai nostri utenti, si è fatto un passo avanti importante nel restituire accesso ai messaggi e ai dati. Sta proseguendo parallelamente il ritorno al completo funzionamento di tutte le funzionalità, anche considerato il carico di traffico accumulato. La nostra priorità è dal primo giorno quella di tutelare l’integrità dei dati dei nostri utenti. Continueremo a comunicare attraverso i nostri touchpoint, fino alla completa risoluzione della situazione. Nel frattempo, è a disposizione un numero verde dedicato alle domande dei nostri utenti: 800 591 829."

Aggiornamento #5 | Italiaonline ha comunicato il 2 febbraio 2023 la conclusione del processo di ripristino di tutte le funzionalità accessorie delle Libero Mail e Virgilio Mail e anche l’accesso alle e-mail tramite Libero Mail App dall’1 febbraio 2023 per le utenze iOS. Rimane attivo, per tutti coloro che ne avessero necessità, il numero verde 800 591 829. Inoltre, l’azienda continua ad invitare gli utenti a consultare le pagine di aiuto, sempre aggiornate e arricchite con nuove domande e risposte (aiuto.libero.it/articolo/mail/disservizio-infrastruttura-libero/ e aiuto.virgilio.it/articolo/mail/disservizio-infrastruttura-virgilio/). Italiaonline ha inoltre confermato la propria intenzione di fornire un ristoro all’utenza coinvolta nel disservizio, con modalità diverse a seconda dei servizi sottoscritti. Le tipologie di ristoro saranno comunicate nei prossimi giorni attraverso messaggi recapitati alle caselle e-mail di tutti i utenti interessati. "A conclusione della vicenda, rinnoviamo le scuse ai nostri utenti e confermiamo che la nostra priorità è stata, dal primo giorno del disservizio, quella di tutelare l’integrità dei dati dei milioni di italiani che da anni sono nostri utenti. Il nostro bene più prezioso" ha concluso l’azienda.

Libero Mail down Lunedà¬ 23 Gennaio 2023