L’Autorità di garanzia nelle Comunicazioni (Agcom) ha approvato un Codice di Condotta per i call center con una serie di regole volte a contrastare il teleselling aggressivo e illegale.
Potrebbe essere passato inosservato, ma nel corso della scorsa estate l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) ha approvato la nascita del nuovo Codice di Condotta per i call center che operano nell’ambito del teleselling e del telemarketing. Il confine che differenzia queste due attività che prevedono entrambe il contatto di una persona tramite telefono da parte di un operatore di call center è sottile ma semplice da capire. In breve, si può riassumere nella sostanza che il telemarketing si limita a promuovere un servizio o un prodotto e quindi ha il solo scopo di far conoscere il prodotto o servizio che l’azienda partner del call center intende far conoscere ai potenziali clienti. Il teleselling, invece, ha lo scopo proprio di vendere il prodotto, con l’operatore che riesce a stipulare un contratto con la persona che risponde al telefono.
Approvato dall’Agcom il Codice di Condotta per trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente
Che sia uno o che sia l’altro tipo di contatto, i call center chiamano sempre più spesso. Per questo motivo sempre più persone hanno smesso di rispondere a numeri di telefono sconosciuti o non presenti in rubrica: proprio per evitare di dover rispondere agli operatori di call center. E quando gli operatori di call center, non per volontà loro perché sono comunque persone, ma dai piani alti ricevono direttive di sottoscrivere quanti più contratti possibile con le loro telefonate, si inizia a parlare di teleselling aggressivo. Per questo bisogna stare molto attenti a cosa si dice quando si risponde a telefonate da call center che provano a vendere qualcosa, perché l’operatore potrebbe essere molto bravo a vendere il prodotto o servizio riuscendo a far sottoscrivere un contratto via telefono, senza che però l’utente si sia prima informato di tutte le clausole o condizioni in maniera trasparente.
Proprio per motivi come quello che abbiamo riportato nel precedente paragrafo, e quindi con lo scopo di venire incontro ai consumatori ed evitare che possano sottoscrivere contratti via telefono senza la trasparenza che potrebbero avere, invece, firmando un contratto cartaceo dopo avere letto tutta la documentazione con relative clausole (solitamente scritte in piccolo), l’Agcom in data 26 luglio 2023 ha approvato una serie di misure recepibili nei contratti che gli operatori di comunicazioni elettroniche stipulano con partner commerciali che svolgono per loro conto attività di call center.
Cos’altro prevede il Codice di Condotta per call center
Oltre ad una maggiore trasparenza dei contratti con gli utenti finali stipulati via telefono, il Codice di Condotta sulle attività di teleselling e telemarketing prevede anche che i call center debbano essere iscritti al Registro operatori di comunicazione (ROC) dei call center e utilizzare in maniera corretta le liste di numeri di telefono che gli vengono fornite dagli operatori. E poi ancora, che il cliente debba poter richiamare il call center. A tal riguardo, vale anche la pena notare che il CdC prevede il divieto alla modifica del numero identificativo (Caller Line Identification) della linea da cui il cliente riceve la chiamata. Infine, il Codice di Condotta regola il sub-appalto delle attività dei call center con lo scopo di disincentivare l’adozione di pratiche illecite.
Per quanto questo Codice di Condotta per call center che svolgono attività di teleselling e telemarketing sia nato con uno scopo di tutto rispetto, purtroppo c’è da dire che l’adesione è su base volontaria, trattandosi di un intervento di coregolamentazione. Ciò significa che non è obbligatorio per le parti interessate rispettare le regole previste. Ad ogni modo, è possibile leggere il Codice di Condotta sulle attività di teleselling e telemarketing come pubblicato nel sito web dell’Autorità per le Garanzie delle Comunicazioni, ricercando la “Delibera n. 197/23/CONS”. Un consiglio che possiamo dare per, almeno provare a limitare la ricezione di telefonate dai call center, è quella di iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni, nel 2022 aggiornato con novità. Questo almeno finché il ‘sogno’ di Massimiliano Dona dell’Unione Nazionale Consumatori non si avvererà: ossia la possibilità di non rendere più validi legalmente i contratti stipulati via telefono.
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